Eine Interpretation

Es ist alles andere als leicht zu beschreiben, was die Digitalisierung eigentlich ist. Digital ist bereits vieles im Leben und zwar alles was in der Technologie auf 0 und 1 beruht. Somit scheint die Digitalisierung auf den ersten Blick nichts Neues zu sein, besonders nicht dann, wenn ausschließlich die technologischen Aspekte betrachtet werden. Vielmehr könnte Digitalisierung durch das Wort „Veränderung“ oder „Change“ ersetzt werden, wobei sich diese Veränderung auf die Gesamtheit einer Organisation bezieht. Organisationen zu verändern ist oftmals weder beliebt noch ein leichter Prozess was auf vielen, in der Literatur bestens beschriebenen Gründen beruht. Gegen Veränderungen sprechen unter anderem der gegenwärtige Erfolg (Der größte Erfolg des Misserfolgs ist der Erfolg), Angst vor Veränderung aufgrund fehlender Perspektiven und vieles mehr. Dabei kann Veränderung positive Aspekte nach sich ziehen, die den Erfolg des Unternehmens auch morgen noch sicherstellen.

Was ist nun eine mögliche Interpretation der Digitalisierung: „Digitalisierung ist die bewusste Entscheidung einer Organisation etwas verändern zu wollen und dies mit Unterstützung neuartiger, im Business erlebbarer Technologien“.

Dabei bezieht sich „etwas“ auf eine Gegebenheit im Unternehmen, die noch nicht identifiziert ist. Auch lässt sich aus der Interpretation ableiten, dass für die Digitalisierung nicht die Technologie der Auslöser ist. Der Veränderungswille innerhalb der Organisation ist der alleinige Treiber und wird in weiterer Folge durch Technologie unterstützt. Erlebbar bedeutet weiters, dass Kunden die Digitalisierung positiv spüren sollen.

Ein Digitalisierungsimpuls

Den richtigen und zugleich unfehlbaren Leitfaden, der von allen Organisationen, Unternehmen und Branchen gleichermaßen angewendet werden kann wird es vermutlich auf absehbare Zeit nicht geben. Der nachfolgende Leitfaden ist daher als ein Impuls gedacht, der zum Start eines Changeprojektes motivieren soll.

Die Ausgangssituation

„Wenn wir Schlittschuh über dünnes Eis laufen, liegt unser Heil nur in der Schnelligkeit.“ (Ralph Waldo Emerson).

Schnelligkeit ist ein wichtiger Aspekt, um am Markt erfolgreich sein zu können: Schneller Kundenbedürfnisse erkennen um Marktführer zu sein, schnellere Reaktionen durch den Kundenservice steigert die Zufriedenheit, schnelles Auffinden von Wissen führt zu zufriedenen Mitarbeitern, die keine Überstunden leisten müssen, um verlorene Zeit durch Suche und (Nicht)finden von Informationen auszugleichen. Viele weitere Situationen lassen erkennen, dass Geschwindigkeit und Wissen, sowohl intern als auch gegenüber dem Markt in enger Verbindung zueinander stehen.

Wissen ist eine erfolgskritische Ressource, die sich besonders schwer beherrschen lässt. Wissen befindet sich in den Köpfen einzelner Mitarbeiter, Wissen befindet sich verstreut in Applikationen und Systemen. Wissen ist grundsätzlich überall. Der Unternehmenserfolg verringert sich unter anderem dann, wenn Mitarbeiter wissen was besser gemacht werden kann ohne dies umzusetzen, wenn Produkte entwickelt werden ohne zu wissen was der Kunde wünscht, oder das Unternehmen nicht weiß, wieso Kunden zum Mitbewerb wechseln. Es lassen sich viele weitere Beispiele des Nicht-Wissens anführen.

 

Verstreutes Wissen innerhalb der Organisation.

Wissen in systemischen Strukturen

Durch Erfahrung und Lernen wird nicht nur das Wissen größer, sondern es entstehen Systeme in denen Wissen verknüpft wird. Teams und Abteilungen besitzen Abläufe die oftmals an der Grenze des eigenen Silos enden, jedoch innerhalb des Silos effektiv funktionieren. Aus Wissen werden wichtige Informationen die entlang der Prozesse fließen entnommen, verarbeitet und gespeichert. Systemisches Denken findet Einzug. Prozessmaps entstehen und der Blick aus der Adlerperspektive ermöglicht Zusammenhänge zu erkennen und weitere Vernetzungen durchzuführen.

Ebenso wie die Datenmengen steigt die Komplexität der Systeme und die eigentliche Frage nach dem Nutzen für den Kunden geht im alltäglichen operativen Geschäft der gestressten Situation unter. Das Unternehmen ist erfolgreich jedoch lässt sich der Zenit des organisatorisch Machbaren erkennen. Unter anderem sind zeitlich und inhaltlich überforderte Führungskräfte / Mitarbeiter erkennbare Anzeichen, dass eine Veränderung der Organisation notwendig wird.

 

Wissen wird durch gesammelte Erkenntnisse verknüpft

Digitalisierung beginnt mit Kreativität

Veränderungswille und Kreativität sind ein starkes Team, wenn es darum geht, die Herausforderungen der Digitalisierung zu bestreiten. Der Veränderungswille ist der Treiber und die Kreativität lässt Ideen außerhalb des bekannten Systems entstehen. Der damit verbundene potentielle Marktvorsprung bzw. USP belohnt wiederum die bewusste Veränderungs- und Risikobereitschaft des Unternehmens.

Zu Beginn werden hierfür Kreativitätstechniken und Ideenfindungsmethoden in einer sinnvollen Kombination und Reihenfolge angewandt. Die damit verbundenen Workshops sollen von einem außenstehenden Berater durchgeführt werden, der die Teilnehmer führt, leitet und immer wieder aus (hitzigen) Diskussionen zurückholt.

Um die Frage nach der externen Begleitung zu erklären: Einerseits ist die Methodenkompetenz für den Erfolg entscheidend und andererseits: Haben Sie schon einmal versucht ein Auto von innen anzuschieben? Ein externer Berater hat oftmals kein Vorwissen über Spannungsfelder und persönliche Befindlichkeiten zwischen einzelnen Personen. So kann dieser, im Gegensatz zu einer Führungskraft aus den eigenen Reihen während eines Workshops steuernd eingreifen, ohne dabei in Ungnade zu fallen. Je nach Unternehmenskultur, sind Misstrauen und Vorurteile gegenüber einem Externen oftmals geringer ausgeprägt. Dies erklärt sich u.a. dadurch, dass ein Externer keine persönlichen Interessen innerhalb des Unternehmens verfolgt und bestehende Machtverhältnisse nicht verschoben werden.

Damit ist ein weiterer wichtiger Punkt von Veränderung angesprochen: Macht und Machtverlust. Unterschätzen Sie nicht diesen Aspekt bei einem scheinbar „rein technischen“ Digitalisierungsprojekt. Identifizieren Sie wichtige Stakeholder und klären Sie deren Bedürfnisse vor dem Workshop. Teilnehmen können Geschäftsführer, Fachbereichsleiter Mitarbeiter, und jene Personen die sich bewusst für Veränderung entscheiden und Ideen aus allen Bereichen des Unternehmens einbringen möchten. Offenheit für alle Funktionen und deren Aufgabengebiete fördert die Kreativität.

In nur zwei Tage entstehen Ideen, die wie durch einen Trichter weiter verdichtet, konkretisiert und formuliert werden. Diese Ideen laufen im Anschluss durch einen weiteren wichtigen Filter.

Wie Sie im nachstehenden Bild sehen, entstehen gute Ideen aus Kreativität übergreifend, durchdringend und jenseits von bekannten Strukturen. Querdenken ist ausdrücklich erlaubt und erwünscht.

Kreativität führt zu Begeisterung

Es ist zwar wagemutig zu behaupten, dass ein Papageientaucher bei jedem Menschen ein Lächeln bewirkt, aber wir treffen diese Annahme und gehen davon aus, dass diese positive Emotion auch Begeisterung auslöst. Die Natur war kreativ bei diesem schönen Vogel und diese Kreativität führt wiederum bei der Beobachtung zur erwähnten Freude.

 

Papageientaucher auf Island

Kunden möchten ebenso begeistert werden. Hierbei ist es unerheblich, ob es sich um einen (organisations)internen Kunden handelt oder um den marktseitigen Kunden. Das nachstehende Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit. Je besser die Kundenanforderung erfüllt wird, desto zufriedener ist der Kunde. Wird die Anforderung überfüllt und der Kunde zudem durch kreative Ideen überrascht, so ist dieser begeistert.

 

Kano-Modell: Begeisterte Kunden durch übertroffene Erwartungen

Der letzte Filter für die Digitalisierungsideen stellt das Kano-Modell dar. Jener Vorschlag, der durch mehrheitliche Meinung des Kreativworkshop-Teams Begeisterung bei den Kunden auslöst und somit den offensichtlich meisten Nutzen bewirkt, ist ein Kandidat für das Digitalisierungsprojekt.

Was wurde nun erreicht? Die Teilnehmer sind aktiv in die Ideenfindung involviert und erkennen gemeinsam den potentiellen Nutzen. Das Projektziel ist klar formuliert und vermittelt Sicherheit und Perspektive. Aus Sicht der Organisationsentwicklung wurden damit für den Erfolg eines Changes relevante sowie kritische Aspekte gut erfüllt. Das Veränderungsprojekt wird nun in die Organisation implementiert.

 

Begeisterung entsteht durch Kreativität

Vorbereitung und Implementierung des Changes

Die Vorbereitung zur Implementierung des Changes bzw. des digitalen Projektes umfasst wichtige Schritte. Das Projektmarketing muss früh genug begonnen werden um die Mehrwerte bis in alle Ebenen des Unternehmens zu kommunizieren. Sorgen, Misstrauen, Veränderungsängste, Machtverlustängste usw. sollen frühzeitig erkannt und bereinigt werden. Besonders dann, wenn das Digitalisierungsprojekt Auswirkungen auf mehrere Abteilungen und Silos in der Organisation besitzt. Führungskräfte sollen, um diese Herausforderung souverän zu meistern gegebenenfalls durch externe Berater begleitet werden.

Das Risiko eines organisatorischen Scheiterns reduziert sich, indem die wertvolle Idee in einem gut kontrollierbaren und überschaubaren Umfeld umgesetzt wird. Es handelt sich hierbei um einen digitalen Prototypen, dessen Umsetzung auch neue Projektmanagement Methoden erfordert. An dieser Stelle möchte ich SCRUM empfehlen, da diese Methode weitläufig bekannt ist und erfolgreich in Digitalisierungsprojekten angewandt wird.

Nachdem die organisatorischen Voraussetzungen zur Digitalisierung geschaffen wurden, kann die Umsetzung des eigentlichen Projektes beginnen.

 

Mehrwerte durch Digitalisierung in gewachsenen Strukturen einführen

Technologie folgt Veränderung – Mehrwerte durch neue Technologien

Zu Beginn des eigentlichen Projektes werden wiederum durch geeignete Methoden, z.B. Requirement Engineering u.a. die technischen Aspekte erarbeitet, welche zum gewünschten Nutzen aus dem Kreativworkshop führen. W-Fragen führen durch iterative Fragerunden, wie z.B. Wie muss Wissen aufbereitet sein, um es schnell abrufen zu können? zum Ziel. Nachdem die grundlegenden Anforderungen in das Scrum Product Log überführt wurden, wird durch das Entwicklungsteam die Auswahl an Technologien getroffen, die für die Erfüllung notwendig sind.

In diesem Schritt treten (endlich) die neuen Technologien in den Vordergrund, denen oftmals das Hauptaugenmerk der Digitalisierung zugesprochen wird. Ob nun Chatbots zum gewünschten Erfolg führen, neuronale Netze (künstliche Intelligenz), oder IoT Sensoren wird in den iterativen Sprints von Scrum getestet, implementiert oder verworfen. Die kurzen und transparent gestalteten Sprints (Entwicklungszyklen) schonen das Budget und zeigen, im Vergleich zu klassischen Projekten in nur kurzer Zeit auf, ob der erwartete Mehrwert eintritt.

Treten die Mehrwerte und Begeisterungsfaktoren wie erwartet ein, dann lassen Sie es Ihre internen und marktseitigen Kunden wissen. Kommunizieren Sie die neuen Möglichkeiten die das Arbeitsumfeld verbessern, erleichtern oder sicherer machen, oder die neuen Chancen für das Unternehmen, wie es noch erfolgreicher am Markt wird. Informieren Sie Ihre Kunden aktiv darüber, dass das neue Service Center viel besser und präziser auf Anfragen eingehen kann, oder dass aktiv informiert wird, wenn eine Wartung ansteht und zeitgleich Terminvorschläge angeboten werden.

 

Unternehmenswert durch Digitalisierung gezielt steigern

Zusammenfassung

Die Digitalisierung ist viel mehr als nur der Einsatz von neuen Technologien. Wird der Mehrwert nur im Einsatz der Technologie gesucht, so wird mit hoher Wahrscheinlichkeit kein- oder nur geringer Nutzen entstehen und ein Frust mit der Digitalisierung eintreten. Digitalisierung bedeutet eine bewusste Entscheidung für Veränderung und für Lösungen die Kunden begeistern.

Die neuen Technologie bieten enorme Digitalisierungspotenziale. Die Kunst besteht jedoch darin, die richtige Auswahl für Ihre Ideen zu treffen. Die Unterstützung durch externe Berater, speziell im Umgang mit Kreativmethoden, Requirement Engineering, Change Management und Scrum empfiehlt sich vor dem ersten Projekt um ein positives und mitreißendes Umfeld für Kunden und Mitarbeiter zu gestalten.

Der Weg in die Digitalisierung beginnt mit kreativen Ideen. Habe ich Ihre Neugierde geweckt, dann freue ich mich auf Ihre Fragen!